知名度和美譽(yù)度是一個成功組織生存、發(fā)展的根本。危機(jī)處理過程中要圍繞這一目的努力消除危機(jī)的不利影響，爭取轉(zhuǎn)危為安，重建組織良好形象。
1、時刻維護(hù)公眾利益
組織的形象離不開公眾的支持，在危機(jī)處理過程中，應(yīng)設(shè)身處地考慮公眾的利益，以公眾期待為準(zhǔn)繩，使整個組織的行動保持步調(diào)一致，通過負(fù)責(zé)任、講信譽(yù)的行動建立起良好的形象，用實(shí)際行動來說明問題。
2、善待受害者
認(rèn)真了解受害者情況，向受害者表達(dá)歉意，實(shí)事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并盡可能的提供精神上的安慰以及物質(zhì)上的補(bǔ)償，做好善后處理工作。即使受害者提出過分的要求，也要大度、忍讓，避免產(chǎn)生對立情緒。如20世紀(jì)80年代沙市冰箱廠冰箱爆炸一事曾經(jīng)轟動一時，一時間沙市人心惶惶。面對此種情況，冰箱廠立即派出以副總經(jīng)理為首的技術(shù)小組奔赴現(xiàn)場，并請新聞界現(xiàn)場監(jiān)督。在查明是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)，在冰箱中放置甲烷造成的爆炸后，廠家不僅沒有推卸責(zé)任，相反還贈送了受害者一臺該廠的冰箱。并借此機(jī)會召開專家座談會探討冰箱的改進(jìn)問題，在報紙上以專欄的形式介紹冰箱的正確使用方法，開展有獎知識問答活動，使一場對企業(yè)及其不利的危機(jī)轉(zhuǎn)化為使企業(yè)名聲大振的公關(guān)專題活動，產(chǎn)品銷量直線上升。
3、充分發(fā)揮和隨時調(diào)動新聞媒體的權(quán)威傳播功能
針對組織形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開展某些有益于彌補(bǔ)形象受損、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公關(guān)活動，及時將企業(yè)的努力與成果通過媒體向公眾展現(xiàn)出來，同時要注意盡量反映組織的真實(shí)狀態(tài)和行為。如果組織展示了一些與實(shí)際不符的態(tài)度和行為，一旦被發(fā)現(xiàn)，公眾就會對組織的所有言論產(chǎn)生懷疑。
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