產(chǎn)品和服務(wù)是組織的靈魂，當(dāng)組織出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)危機時，如果處理不當(dāng)，會引發(fā)媒體危機、客戶危機，以及經(jīng)濟抵制、索賠、訴訟等連鎖性危機。如果處理得當(dāng)，則有助于組織的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽度的進一步提升。處理危機“兵貴神速”，當(dāng)危機來臨時，選擇不采取措施和“觀望”態(tài)度往往會使組織錯失良機。
產(chǎn)品危機的預(yù)防與處理主要有以下幾個途徑。
一、注重對消費者需求的了解調(diào)查，加快新產(chǎn)品的開發(fā)
在產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)之前缺乏對顧客需求的調(diào)查或者調(diào)查不充分是導(dǎo)致產(chǎn)品積壓的重壓原因。面對消費需求的不斷變化和競爭對手產(chǎn)品創(chuàng)新步伐的加快，加快新產(chǎn)品研發(fā)的步伐是預(yù)防產(chǎn)品危機的重要途徑。深入細致的市場調(diào)查有助于組織開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，進行準確的產(chǎn)品定位，使組織及早擺脫危機。
市場調(diào)查的方法多種多樣，可以采用詢問法、管好擦發(fā)、訪談法、實驗法、文獻分析法、統(tǒng)計分析法、專家意見法等。調(diào)查問卷的設(shè)計要全面、客觀，文字表達要簡潔明了，不產(chǎn)生歧義。
如第二次世界大戰(zhàn)以前，百事可樂抓住人們追求實惠的心理，提出了“價格相同，份量加倍”的產(chǎn)品定位，取得了空前的成功。佳潔士牙膏在20世紀90年代中期準備投放中國市場時采取的是贈送小包裝的佳潔士牙膏，一周后請消費者填調(diào)查問卷的形式了解市場需求。
二、實施大規(guī)模定制化
大規(guī)模定制(Miss Customization)是指定制生產(chǎn)與大規(guī)模生產(chǎn)的有機結(jié)合，組織以大規(guī)模生產(chǎn)的低成本和高速度，為顧客提供個性化的定制產(chǎn)品，滿足不同顧客的差異化需求。大規(guī)模定制的實施，可以使組織完全按照顧客的訂貨要求開展生產(chǎn)，從而大量減少乃至消除庫存。這也是現(xiàn)代生產(chǎn)管理模式之一。
大規(guī)模定制主要通過以下兩種途徑實現(xiàn)降低成本的目的。
1、實現(xiàn)范圍經(jīng)濟
在大規(guī)模生產(chǎn)模式中，低成本主要是通過規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)，通過提高產(chǎn)出水平和生產(chǎn)效率來降低產(chǎn)品的單位成本。而在大規(guī)模定制模式中，低成本可以通過范圍經(jīng)濟來實現(xiàn)，通過使用柔性制造技術(shù)，組織應(yīng)用單個的工藝過程便可完成多種產(chǎn)品的定制化生產(chǎn)，大大節(jié)約了成本。
2、節(jié)約成本
大規(guī)模定制是根據(jù)顧客的實際訂單來組織生產(chǎn)的，可以有效避免大規(guī)模生產(chǎn)可能帶來的產(chǎn)品職校、積壓而造成的成本損失，加快產(chǎn)成品的周轉(zhuǎn)速度，減少原材料的儲備時間和儲備數(shù)量，提高資金的使用效率，使定制產(chǎn)品的成本接近、達到甚至低于大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品成本。
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