三鹿的“危機”始于2005年阜陽市的“劣質(zhì)奶粉”事件。其主要原因是2005年4月22日阜陽市有關(guān)部門誤將一種假冒劣質(zhì)奶粉當成三鹿奶粉列為該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)發(fā)布的不合格奶粉“黑名單”，從而經(jīng)當?shù)孛襟w公布，全國各媒體紛紛轉(zhuǎn)載。此消息猶如拋出一枚重磅炸彈，全國各地執(zhí)法部門對三鹿嬰兒奶粉進行封殺，責令三鹿嬰兒奶粉下柜臺、退出市場，三鹿嬰兒奶粉銷售受到重創(chuàng)。雖然事后有關(guān)部門發(fā)表了聲明，澄清了事實，并向三鹿道歉。新聞媒體雖然為三鹿正了名，但是沒有行政命令，各地執(zhí)法部門只認“黑名單”，三鹿嬰兒奶粉仍然在各地遭受封殺。
一、處理方法
1、召開新聞發(fā)布會澄清事實
由于阜陽市急控中心工作人員失誤，把消費者投訴的假冒三鹿嬰兒奶粉在未標注假冒的情況下，當成了抽樣檢測，并以抽檢的三鹿嬰兒奶粉不合格名義在媒體公開發(fā)表。4月22日下午查清事實真相后，阜陽市疾控中心為自己的誤報向三鹿集團出具了證明。隨后4月23日上午在阜陽市政府舉行的新聞發(fā)布會上公開發(fā)表了三鹿集團澄清事實證明，并向三鹿集團和媒體道歉。公開道歉后，三鹿集團請阜陽工商、衛(wèi)生、消費者協(xié)會三家單位在為三鹿道歉的聲明上蓋章，把三鹿從黑名單上撤下。當晚三鹿被冤枉的消息上了中國廣播網(wǎng)。4月24日，《劣質(zhì)奶粉黑名單竟然有假，阜陽公開向三鹿道歉》上了中央人民廣播電臺節(jié)目，隨后全國各級各類媒體先后轉(zhuǎn)載了這一消息。
2、尋求政府支持
三鹿公司為了更快的走出困境，經(jīng)過多方面努力，事件最終引起國家食品藥品監(jiān)督管理局、國家工商行政管理局、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生部的高度重視，四部委于4月26日聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于“三鹿奶粉有關(guān)問題的緊急通知”》文件，要求各地執(zhí)法部門允許三鹿奶粉繼續(xù)銷售。為此，三鹿奶粉的政府公關(guān)也取得了高級別的勝利。
二、啟示
解決危機是所有組織都要進行的工作，但不能說明組織有高超的危機管理藝術(shù)。三鹿公司對危機事件的處理很成功。它給人們的啟示有以下幾點。
1、及時、主動與各利益方溝通
在危機處理中，反應是否及時通常是決定危機能否消除甚至轉(zhuǎn)化為機遇的關(guān)鍵，對于危機認識不足，或反映速度遲緩，都可能造成組織的衰亡。
2、態(tài)度真誠，勇于面對現(xiàn)實
在危機事件中，一開始消費者或受害者所關(guān)注的是自身利益，組織如果不盡量采取措施使消費者滿意，或者說將危機事件盡量淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點，可能消費者就會使事件升級。一味應承或推卸都是不可取的，要讓各個群體感覺公司的態(tài)度是誠懇的、負責任的。
3、把握主動，贏得機遇
在危機最嚴重的頭四天內(nèi)，三鹿公司全體員工從董事長到市場的業(yè)務員，每天都工作十二個小時以上，各級經(jīng)銷商也和三鹿公司并肩戰(zhàn)斗。更難能可貴的是，在這場危機中，三鹿公司表現(xiàn)出大氣、容忍，三鹿公司沒有去追究相關(guān)行政人員的責任，而是積極的尋求支持，協(xié)商解決問題。處理危機、解決危機僅僅是危機營銷的第一步，轉(zhuǎn)危為機，才是真正的高明。危機過后，三鹿緊緊地抓住農(nóng)村的空白市場，投入大量的“兵力”進行精細化耕種，搶得先機。
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